Comunicarea cu pacienții este esențială nu doar pentru eficiența actului medical, ci și pentru nivelul de satisfacție al acestora față de serviciile primite. Unul dintre impedimentele în calea unei comunicări satisfăcătoare este chiar timpul extrem de redus pe care asistenții medicali îl au la dispoziție pentru a stabili un contact, a afla informațiile relevante și a efectua procedurile necesare. În iureșul activităților, conexiunea umană are de suferit, deși aceasta cântărește considerabil în modul în care nu doar pacienții, ci și profesioniștii, evaluează satisfacția față de servicii, relații și muncă.

Tocmai din aceste motive, experții în serviciile de sănătate au căutat metode cât mai scurte și eficiente de stabilire a conexiunii între profesionist și pacient, bazându-se pe principii ale inteligenței emoționale, iar una dintre aceste metode fundamentate statistic a fost propusă de Dr. Claudia Allen, cercetător la Universitatea din Virginia. Metoda BATHE (acronim de la Background, Affect, Trouble, Handling și Empathy) și se referă la cinci tipuri de întrebări adresate pacientului pe care îl vezi prima oară, referitoare la:

1. Istoricul personal de viață (background) – De unde sunteți? Ce se întâmplă în viața dumneavoastră? Aici pot intra întrebări legate de contextul vizitei medicale și evenimentele din viața pacientului, având rol de “încălzire” și depistare a unor probleme sociale.
2. Afectul (affect) – Cum vă simțiți în legătură cu asta? Adresați întrebări legate de starea emoțională a pacientului. Ce simte el in legătură cu situația lui? Oferindu-i posibilitatea să verbalizeze emoțiile, chiar si printr-un cuvânt sau două, acesta se va simți mai conectat la profesionist.
3. Preocupări (trouble) – Ce vă preocupă cel mai mult legat de aceste aspecte? Ce vă îngrijorează? Adresați întrebări legate de preocupările pacientului referitoare la situația sa medicală. Astfel, acesta poate verbaliza grijile, fricile, credințele sau așteptările pe care le are în ceea ce privește evoluția sa.
4. Coping (handling) – Cum faceți față în perioada aceasta? Adresați întrebări referitoare la modul de a face față acestor preocupări și acuze, evaluând astfel resursele și răspusurile pacientului aflat în situația medicală.
5. Empatie (empathy) – Cred că vă este greu în această perioadă. Oferiți un răspuns care oglindește înțelegere, compasiune și normalilzează răspunsul pacientului la situația dificilă cu care se confruntă.

Această tehnică vă poate ajuta să stabiliți o comunicare eficientă în numai 5 minute sau chiar mai puțin, să depistați pacienții care au anxietate, stres ridicat sau depresie pentru a-i orienta către servicii de suport psihologic, să identificați factorii psiho-sociali care pot contribui la acuzele medicale ale pacientului, dar și să stabiliți un raport empatic și pozitiv cu pacientul, să preveniți conflictele și să explorați posibile probleme legate de complianța la tratament și nu numai.

Pentru a putea utiliza eficient această tehnică, este important să o practicați. Adresați doar întrebările specifice, descurajând tendința pacienților la elaborare. Chiar și un răspuns scurt este eficient în construirea relației profesionale de ajutorare, pacienții simțind că profesioniștilor le pasă de starea lor și fiind mai satisfăcuți de modul de oferire a serviciilor și mai cooperanți.

Nu interpretați, nu analizați răspunsurile primite, și nu dați sfaturi. Sumarizați ideile exprimate de pacienți și treceți la întrebarea următoare. S-ar putea ca pacienților să le fie mai dificil să identifice emoțiile pe care le simt și să răspundă tangențial, să revină la aspecte ce țin de comportamente sau trecutul lor. Repetați întrebarea: Da, dar ce simțiti în legătură cu asta?, până primiți un răspuns.

Există foarte puține contraindicații de utilizare a tehnicii BATHE. Totuși, nu se recomandă utilizarea ei cu:

• Pacienți care se află în durere intensă ori situații care le pun viața în pericol. Aici, intervenția este centrată pe urgență mai degrabă decât pe relație.
• Pacientul este ostil, reticent, suspicios față de întrebările adresate.
• Pacientul suicidar sau psihotic

În cazul în care pacienții sunt persoane cu dizabilități intelectuale sau de dezvoltare, sau provin din medii culturale diferite, întrebările adresate trebuie ajustate pe înțelesul acestora. În cazul în care discutați cu un pacient pe care l-ați mai văzut anterior, întrebarea de la pasul 1 este înlocuită cu: “Spuneți-mi ce s-a mai întâmplat de când ne-am văzut ultima dată”.

Tehnica BATHE ajută pacienții să intre în contact cu ei înșiși, să capete încredere în ei și în cadrele medicale, să se simtă luați în considerare ca persoană și tratat ca un adult, capabil să acționeze și să controleze aspectele care țin de viața lui. Toate aceste lucruri contribuie la creșterea nivelului de satisfacție a pacientului față de serviciile medicale primite, dar și la satisfacția profesionistului care resimte, de cele mai multe ori, lipsa timpului pentru dezvoltarea unei conexiuni mai calde, colaborative, cu pacienții.

Serviciul de suport și consiliere psihologică telefonică este disponibil tuturor asistenților medicali generaliști, moașelor și asistenților medicali din București. Pentru mai multe detalii privind programul de consiliere ne puteți scrie la psihoassist@oammrbuc.ro sau puteți accesa PSIHO-ASSIST: Serviciul de suport și consiliere psihologică telefonică și online pentru membrii OAMGMAMR filiala București

Suntem alături de voi!