
Ostilitatea orizontală
Comunicarea cu pacienții este esențială nu doar pentru eficiența actului medical, ci și pentru nivelul de satisfacție al acestora față de serviciile primite. Unul dintre impedimentele în calea unei comunicări satisfăcătoare este chiar timpul extrem de redus pe care asistenții medicali îl au la dispoziție pentru a stabili un contact, a afla informațiile relevante și a efectua procedurile necesare. În iureșul activităților, conexiunea umană are de suferit, deși aceasta cântărește considerabil în modul în care nu doar pacienții, ci și profesioniștii, evaluează satisfacția față de servicii, relații și muncă.
Tocmai din aceste motive, experții în serviciile de sănătate au căutat metode cât mai scurte și eficiente de stabilire a conexiunii între profesionist și pacient, bazându-se pe principii ale inteligenței emoționale, iar una dintre aceste metode fundamentate statistic a fost propusă de Dr. Claudia Allen, cercetător la Universitatea din Virginia. Metoda BATHE (acronim de la Background, Affect, Trouble, Handling și Empathy) și se referă la cinci tipuri de întrebări adresate pacientului pe care îl vezi prima oară, referitoare la:
Această tehnică vă poate ajuta să stabiliți o comunicare eficientă în numai 5 minute sau chiar mai puțin, să depistați pacienții care au anxietate, stres ridicat sau depresie pentru a-i orienta către servicii de suport psihologic, să identificați factorii psiho-sociali care pot contribui la acuzele medicale ale pacientului, dar și să stabiliți un raport empatic și pozitiv cu pacientul, să preveniți conflictele și să explorați posibile probleme legate de complianța la tratament și nu numai.
Pentru a putea utiliza eficient această tehnică, este important să o practicați. Adresați doar întrebările specifice, descurajând tendința pacienților la elaborare. Chiar și un răspuns scurt este eficient în construirea relației profesionale de ajutorare, pacienții simțind că profesioniștilor le pasă de starea lor și fiind mai satisfăcuți de modul de oferire a serviciilor și mai cooperanți.
Nu interpretați, nu analizați răspunsurile primite, și nu dați sfaturi. Sumarizați ideile exprimate de pacienți și treceți la întrebarea următoare. S-ar putea ca pacienților să le fie mai dificil să identifice emoțiile pe care le simt și să răspundă tangențial, să revină la aspecte ce țin de comportamente sau trecutul lor. Repetați întrebarea: Da, dar ce simțiti în legătură cu asta?, până primiți un răspuns.
Există foarte puține contraindicații de utilizare a tehnicii BATHE. Totuși, nu se recomandă utilizarea ei cu:
În cazul în care pacienții sunt persoane cu dizabilități intelectuale sau de dezvoltare, sau provin din medii culturale diferite, întrebările adresate trebuie ajustate pe înțelesul acestora. În cazul în care discutați cu un pacient pe care l-ați mai văzut anterior, întrebarea de la pasul 1 este înlocuită cu: “Spuneți-mi ce s-a mai întâmplat de când ne-am văzut ultima dată”.
Tehnica BATHE ajută pacienții să intre în contact cu ei înșiși, să capete încredere în ei și în cadrele medicale, să se simtă luați în considerare ca persoană și tratat ca un adult, capabil să acționeze și să controleze aspectele care țin de viața lui. Toate aceste lucruri contribuie la creșterea nivelului de satisfacție a pacientului față de serviciile medicale primite, dar și la satisfacția profesionistului care resimte, de cele mai multe ori, lipsa timpului pentru dezvoltarea unei conexiuni mai calde, colaborative, cu pacienții.
Serviciul de suport și consiliere psihologică telefonică este disponibil tuturor asistenților medicali generaliști, moașelor și asistenților medicali din București. Pentru mai multe detalii privind programul de consiliere ne puteți scrie la psihoassist@oammrbuc.ro sau puteți accesa PSIHO-ASSIST: Serviciul de suport și consiliere psihologică telefonică și online pentru membrii OAMGMAMR filiala București
Suntem alături de voi!