Comportamentele noastre, felul în care relaționăm și comunicăm cu persoanele din jurul nostru sunt influențate de mai mulți factori (factori sociali, culturali, tipar de personalitate, experiențe personale, nivel de educație, consum de substanțe, stare de sănătate). Pe măsură ce devenim conștienți de aceste influențe, putem adopta măsuri care să ne faciliteze urmărirea și atingerea obiectivelor personale sau profesionale. Informarea, înțelegerea, educația continuă, flexibilitatea, disponibilitatea de a observa și analiza ne pot fi aliați în a dobândi control asupra noastră și asupra unor situații care ne provoacă limitele și abilitățile.

Un pacient care solicită ajutor vine nu doar cu suferința actuală, ci cu tot istoricul de îngrijiri de sănătate, experiențele și interacțiunile avute cu personalul medical, cu preconcepții sau așteptări nerealiste, cu anxietate sau informații eronate, cu abilități de comunicare mai bune sau mai puțin dezvoltate. În funcție de aceste particularități, în interacțiunea cu asistentul medical, pacientul poate să aibă o atitudine sfidătoare, să aibă cerințe nerealiste, să vrea să dețină controlul, să fie necooperant, să folosească amenințări, agresivitate verbală și/sau fizică.

Pentru a putea identifica cea mai potrivită atitudine, față de un comportament agresiv al pacientului, este util să facem o analiză pentru a vedea care este problema care a generat comportamentul, folosind următoarele repere:

• Este o problemă medicală a pacientului? – Poate că reacția este un simptom al unei afecțiuni medicale care trebuie tratată fără a pune în pericol personalul medical sau alți pacienți.
• Este o consecință a lipsei de resurse? – Poate că pacientul a trebuit să aștepte mai multe ore înainte să fie consultat/internat, nu au fost disponibile resurse importante, comunicarea din partea personalului care a făcut internarea a fost neclară sau insuficientă; toate acestea sunt aspecte care pot deteriora dispoziția sau comportamentul pacientului
• Este lipsa de personal și presiunea timpului? Când medicul și asistentul medical trebuie să se ocupe de foarte mulți pacienți, comunicarea poate fi perturbată.
• Este o problemă legată de experiențele, educația sau personalitatea pacientului? – Uneori experiențele neplăcute modelează așteptări și comportamente menite să prevină ca persoana să se mai confrunte cu aceiași problemă sau pot exista tendințe severe la nivel de personalitate de a impune propriul punct de vedere într-o manieră agresivă.

Pe lângă identificarea situațiilor cu potențial de risc crescut (exemple: sâmbătă noaptea în departamentul de urgențe; când trebuie să fie transmise vești neplăcute către pacient sau familie; când pacienții trebuie să aștepte foarte mult timp), pentru a gestiona comportamentul unui pacient agresiv este nevoie de grijă, evaluare rațională, autocontrol și de a avea în vedere următoarele aspecte generale:

• Rămâneți calm, ascultați ce are de spus pacientul, adresați întrebări deschise (care să invite la un răspuns elaborat)
• Liniștiți-l /asigurați-i confortul și validați-i nemulțumirile
• Oferiți-i oportunitatea de a spune despre ceea ce l-a deranjat și evaluați dacă este ceva ce poate fi rezolvat/reparat
• Mențineți contactul vizual (nu insistent) și evaluați contextul în care sunteți
• Mențineți o distanță adecvată față de pacient, evitând să vă așezați în colțul încăperii
• Dacă aveți un cabinet așezați mobila astfel încât să vă fie ușor să ieșiți din încăpere
• Dacă pacientul are un obiect ascuțit sau periculos rugați-l să îl pună pe podea, nu îi cereți să vi-l dea
• Atunci când există, folosiți butonul de panică sau consemnul convenit cu colegii pentru a chema ajutor
• Când evaluați că situația vă depășește resursele, părăsiți camera și chemați paza și/sau poliția
• Dacă este posibil, duceți pacientul agresiv într-o zonă izolată, departe de alți pacienți sau vizitatori
• Acordați îngrijirile medicale necesare după ce toate persoanele implicate sunt în siguranță
• Propuneți superiorilor și colegilor să participați la cursuri de gestionare a situațiilor de risc și dezvoltați un plan de acțiune al echipei, cunoscut și agreat de fiecare membru

Serviciul de suport și consiliere psihologică telefonică este disponibil tuturor asistenților medicali generaliști, moașelor și asistenților medicali din București. Pentru mai multe detalii privind programul de consiliere ne puteți scrie la psihoassist@oammrbuc.ro sau puteți accesa PSIHO-ASSIST: Serviciul de suport și consiliere psihologică telefonică și online pentru membrii OAMGMAMR filiala București

Suntem alături de voi!